來源：聯(lián)商網(wǎng)

最近盒馬鮮生攤上事兒了，就因?yàn)楣?yīng)商小町蛋業(yè)的雞蛋抽檢不合格，一下子輿論就炸鍋了。

具體事件的經(jīng)過是這樣的：近日，山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于食品安全“你點(diǎn)我檢”專項(xiàng)抽檢情況的通告。通告顯示，盒馬一款無抗鮮雞蛋檢出農(nóng)獸藥殘留超標(biāo)：青島盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司濰坊分公司銷售的來自于小町蛋業(yè)（山東）有限公司的保潔無抗鮮雞蛋（生產(chǎn)日期/批號：2025/2/17，規(guī)格型號：1.59kg（30枚）/盒），地美硝唑和甲氧芐啶不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。其中，地美硝唑檢出15.5μg/kg（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為不得檢出）；甲氧芐啶檢出13.0μg/kg（標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為不大于10μg/kg）。

根據(jù)通告附件《部分不合格項(xiàng)目小知識》，地美硝唑是硝基咪唑類抗原蟲藥，可用于治療禽組織滴蟲病等，也就是說這是為允許作治療用、但不得在動物性食品中檢出的獸藥。長期大量食用檢出地美硝唑的食品，對人體健康可能有一定影響。而甲氧芐啶甲氧芐啶為抗菌增效劑，長期食用甲氧芐啶殘留超標(biāo)的食品，對人體健康也可能有一定影響。根據(jù)規(guī)定，甲氧芐啶在家禽的蛋中最大殘留限量值為10μg/kg。

針對此事，盒馬鮮生雞蛋供應(yīng)商小町蛋業(yè)回應(yīng)稱，2月20日，山東省市場監(jiān)督管理局對盒馬濰坊店產(chǎn)品開展抽檢，上述雞蛋產(chǎn)品在抽檢范圍內(nèi)。監(jiān)管部門隨后向盒馬郵寄抽樣結(jié)果通知書，告知檢測不合格，并要求盒馬在七日內(nèi)回應(yīng)并提交復(fù)檢申請。然而，由于盒馬濰坊店系新開門店，日常人流量大、業(yè)務(wù)繁忙，且負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)不足，未能在規(guī)定期限內(nèi)提交復(fù)檢申請，致使5月8日山東省市場監(jiān)督管理局系統(tǒng)中顯示該批次產(chǎn)品不合格。

小町蛋業(yè)方面表示，費(fèi)縣市場監(jiān)督管理局已對同批次產(chǎn)品委托第三方機(jī)構(gòu)復(fù)檢，復(fù)檢結(jié)果合格且已出具證明。此外，在盒馬接到不合格通知后，其他區(qū)域門店也對同批次產(chǎn)品留樣送檢，均未發(fā)現(xiàn)問題。

看到這里，你就會發(fā)現(xiàn)這事兒里頭有三個(gè)矛盾點(diǎn)特別突出：

先說程序合規(guī)性爭議這塊。盒馬濰坊店沒在7天之內(nèi)提交復(fù)檢申請，結(jié)果系統(tǒng)就判定這雞蛋不合格。這就跟考試交卷晚了被算零分似的，有點(diǎn)憋屈。再說責(zé)任主體這塊，供應(yīng)商復(fù)檢說雞蛋合格了，可盒馬這終端品牌呢，還是被輿論沖得七葷八素的，就像明明不是自己干的壞事，卻被人指著鼻子罵。還有供應(yīng)鏈管理這塊，盒馬作為品牌方，對供應(yīng)商的質(zhì)量把控不住，可又得給消費(fèi)者信任背書，這就跟自己打自己臉?biāo)频模艿煤堋?

那為啥零售商老是在食品安全問題上“背鍋”呢？

首先是消費(fèi)者認(rèn)知的“品牌錨定效應(yīng)”。有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對那些有品牌溢價(jià)的產(chǎn)品，質(zhì)量預(yù)期比普通產(chǎn)品高得多。在社交媒體上，搜“品牌名+問題”的量，是搜“供應(yīng)商+問題”的十幾倍。

然后是供應(yīng)鏈管理的“長尾風(fēng)險(xiǎn)”。現(xiàn)代零售供應(yīng)鏈平均有十幾個(gè)質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)，供應(yīng)商質(zhì)量有點(diǎn)波動，傳導(dǎo)系數(shù)能達(dá)到幾倍的增長，也就是說供應(yīng)商1%的不合格率，可能就讓品牌有百分之十幾，甚至百分之二十幾的輿情風(fēng)險(xiǎn)。

最后是法律責(zé)任的“終端歸責(zé)原則”。《食品安全法》規(guī)定經(jīng)營者得做好進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，司法判例里，零售品牌方在70%的食品安全訴訟里都得承擔(dān)連帶責(zé)任。

不過，零售品牌方也不是只能干等著挨揍，建議通過“三階防御體系”來預(yù)防危機(jī)。

第一階是供應(yīng)鏈質(zhì)量防火墻建設(shè)。對供應(yīng)商進(jìn)行分級管理，搞個(gè)動態(tài)評分卡制度，質(zhì)量權(quán)重得在40%以上。還得有飛行檢查機(jī)制，一個(gè)季度突擊抽檢覆蓋率要超過30%。再用上高科技，部署AI視覺檢測系統(tǒng)，檢測速度能提升數(shù)倍以上，就像給質(zhì)量檢查安上了風(fēng)火輪。

第二階是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。建立輿情監(jiān)測矩陣，把微博、小紅書、抖音等十多個(gè)平臺都覆蓋到。再設(shè)置敏感詞庫，像“農(nóng)殘”“獸藥”“重金屬”等數(shù)百多個(gè)關(guān)鍵詞都得包括進(jìn)去。還有就是“72小時(shí)預(yù)警響應(yīng)”機(jī)制，就像給危機(jī)安裝了警報(bào)器。

第三階是應(yīng)急響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化流程。在48小時(shí)這個(gè)黃金處置期里，要做好證據(jù)收集、專家論證、媒體溝通這三個(gè)階段的事兒。危機(jī)公關(guān)得遵循“3C原則”，也就是Control（控制）、Clarify（澄清）、Compensate（補(bǔ)償）。還得找一幫專家組成智囊團(tuán)，應(yīng)對法律問題，就像給自己找了一群保鏢。

要是危機(jī)真爆發(fā)了，在“黃金48小時(shí)”里也要有應(yīng)對策略。這一塊，在所有零售企業(yè)中，胖東來就做得非常不錯(cuò)，處理得當(dāng)，堪稱教科書級別。具體的應(yīng)對大致步驟如下：

一是信息透明化處理。發(fā)聲明得分三步，先確認(rèn)事實(shí)，再調(diào)查原因，最后說改進(jìn)措施。把檢測報(bào)告、供應(yīng)鏈流程圖這些證據(jù)都可視化展示出來，讓大家看得明明白白。還得建立媒體溝通日歷，每天定時(shí)發(fā)布進(jìn)展通報(bào)，就像給大家報(bào)個(gè)平安。

二是情感價(jià)值修復(fù)工程。啟動“消費(fèi)者補(bǔ)償計(jì)劃”，設(shè)置階梯式賠償標(biāo)準(zhǔn)。搞“透明工廠”直播，每周開放供應(yīng)鏈關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。再推出“食品安全大使”計(jì)劃，邀請消費(fèi)者參與質(zhì)量監(jiān)督。

三是組織能力重構(gòu)。成立食品安全委員會，直接向CEO匯報(bào)，把食品安全真正重視起來。給全員開展食安培訓(xùn)，一年培訓(xùn)時(shí)長不能少于20小時(shí)。再建立供應(yīng)商聯(lián)合應(yīng)急基金，金額建議不低于年采購額的1%，就像給自己存了個(gè)應(yīng)急小金庫。

面對未來零售行業(yè)發(fā)展趨勢，技術(shù)上要融合創(chuàng)新，發(fā)展區(qū)塊鏈+ IoT的智能溯源系統(tǒng)，在監(jiān)管上要建立“政府-企業(yè)-第三方”協(xié)同抽檢平臺。還得搞消費(fèi)者教育工程，開展食品安全認(rèn)知提升。另外保險(xiǎn)產(chǎn)品也可創(chuàng)新，開發(fā)食安責(zé)任險(xiǎn)+輿情險(xiǎn)的復(fù)合型保險(xiǎn)產(chǎn)品。

寫在最后

盒馬雞蛋事件就像一面鏡子，照出了新零售時(shí)代食品安全管理的深層挑戰(zhàn)。品牌方得構(gòu)建“預(yù)防-監(jiān)測-響應(yīng)-修復(fù)”的全周期管理體系，靠技術(shù)、流程和生態(tài)的力量，把食品安全風(fēng)險(xiǎn)變成品牌信任升級的機(jī)會。這不只是為了符合規(guī)定，更是為了長久地留住消費(fèi)者的心。

君不見最近柴懟懟抹黑胖東來和田玉的事件，就讓胖東來和田玉的品牌信任度再升級，貨品賣到供不應(yīng)求。科學(xué)構(gòu)建“預(yù)防-監(jiān)測-響應(yīng)-修復(fù)”的全周期管理體系，依靠技術(shù)、流程和生態(tài)的力量，把食品安全風(fēng)險(xiǎn)變成品牌信任升級的機(jī)會，但前提是企業(yè)經(jīng)營的底色一定是真誠的、美好的、有品質(zhì)保障的。